Net Promoter Score® (prescurat NPS) este unul dintre cei mai folosiți indicatori de performanță în lumea corporatistă. Popularitatea sa ar putea să se datoreze faptului că scorul NPS este un indicator simplu de calculat. Se bazează pe o singură întrebare, adresată după completarea unui task (de obicei, este vorba de efectuarea unei cumpărături).
Întrebarea este: Cât de probabil este să recomanzi acest produs unui prieten sau coleg? …sau alte variații de la această formulare. Răspunsurile se bazează pe o scară cu 11 valori, de la 0 (deloc probabil), până la 10 (foarte probabil). Cei care dau răspunsuri între 0 și 6 sunt numiți Defăimători. Cu alte cuvinte, cei care sunt la această extremă nu doar că nu recomandă, ba chiar vor vorbi de rău despre această experiență. Urmează cei care au răspuns 7 sau 8, numiți Ignoranți. Pare greu de crezut, dar cei care oferă aceste calificative NU vor recomanda mai departe. În sfârșit, cei care au ales 9 sau 10 sunt Promotorii.
Scorul NPS
Scorul NPS este calculat prin diferența dintre procentul promotorilor (din total) și procentul defăimătorilor (desigur, tot din total). Rezultatele pot fi situate între -100% și 100%. O cifră mai bună înseamnă un scor de calitate mai ridicat, fiind mai mulți promotori, comparat cu numărul detractorilor. Se pare că un rezultat mediu ar fi 21%, dar benchmark-ul ar trebui stabilit pentru fiecare industrie. NPS este un studiu ușor de aplicat și pe internet. Poate l-ați văzut deja implementat pe diverse site-uri. În internetul local, scorul ar trebui să fie mai mare decât rezultatul mediu amintit mai sus.
Momentul în care este adresată întrebarea este și el important. De exemplu, în ecommerce nu aș întreba atunci când are loc o achiziție și entuziasmul este mare, ci la un timp după ce este primit coletul, pentru ca răspunsul să fie unul care cuprinde întreaga experiență de cumpărare.
Relevanța statistică
Mulți greșesc și se opresc după ce au calculat scorul NPS. Ca la orice alt studiu, rezultatele trebuie validate statistic. Cu alte cuvinte, ai facut mai multe teste, iar unul dintre ele pare a avea rezultate mai bune, dar asta s-ar repeta și dacă ai reface testele pe alți utilizatori?
Aici trebuie notat că nu există o metodă statistică specială pentru NPS, dar pot fi folosite majoritatea formulelor pentru validat întrebări cu scale de răspunsuri (folosind valoarea medie și deviația standard). Totuși, unele sunt mai potrivite decât altele 🙂 Atunci când comparăm 2 scoruri NPS pentru a vedea dacă diferența dintre ele chiar este relevantă statistic, trebuie să ținem cont și dacă respondenții celor două teste au fost aceiași sau au fost diferiți și în funcție de asta să aplicăm o metodă potrivită.
Voi detalia cazul în care avem respondenți diferiți. Cred eu că această situație este mai des întâlnită în marketingul online. Pentru a determina dacă există o diferență semnificativă între rezultatele din două teste NPS, folosim una dintre metodele de comparat două scale de răspunsuri:
unde:
x1 și x2 sunt valorile mediane pentru răspunsurile primite în cele două teste
s1 și s2 sunt deviațiile standard pentru testele noastre
n1 și n2 reprezintă numărul de respondenți din fiecare test
În mod normal ar urma și alte calcule, mai complexe, dar încerc să țin lucrurile simple 🙂 O valoare t mai mare înseamnă o diferență semnificativă între cele două rezultate, deci putem spune cu mâna pe inimă că am obținut rezultate mai bune într-unul dintre teste. Tot pentru simplificare, voi spune că pragul de la care t este suficient se află în jurul valorii unitare. Metoda este valabilă în anumite condiții, precum să avem rezultate reprezentative în ambele teste, să fie respondenți independenți (în special între teste), să avem normalitate în rezultate și să avem rezultate aproximativ egale între teste. Repet faptul că există mai multe metode și păreri diferite despre care dintre ele ar trebui aplicate pentru NPS. Nu încerc să epuizez subiectul despre statistica testelor, ci doar să ofer căteva informații minime despre ce ar trebui făcut după ce obținem rezultate de la diverse teste online (în cazul de față, teste cu scale de răspunsuri).
Net Promoter Score a fost popular încă de la apariție, însă a fost întotdeauna și controversat. În primul rând, această metodă oferă un scor, dar nu răspunde și de ce se întâmplă asta, lucru care trebuie aflat ulterior cu ajutorul altor metode. O altă critică se referă la toate metodele care restrâng numărul de categorii de răspunsuri, pentru ca apoi să le transforme în procente. Sunt și voci care contestă legătura dintre un bun scor NPS și creșterea unei companii. Trebuie notat că există și alte metode asemănătoare pentru determinat loialitatea clienților. Totuși, șansele să fiți întrebați despre NPS sunt mai mari.