{"id":1752,"date":"2015-07-13T10:56:05","date_gmt":"2015-07-13T07:56:05","guid":{"rendered":"https:\/\/webanalyst.ro\/?p=1752"},"modified":"2017-07-14T09:00:20","modified_gmt":"2017-07-14T06:00:20","slug":"nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/2015\/nps\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score"},"content":{"rendered":"

Net Promoter Score\u00ae<\/em> (prescurat NPS<\/em>) este unul dintre cei mai folosi\u021bi indicatori de performan\u021b\u0103 \u00een lumea corporatist\u0103. Popularitatea sa ar putea s\u0103 se datoreze faptului c\u0103 scorul NPS este un indicator simplu de calculat. Se bazeaz\u0103 pe o singur\u0103 \u00eentrebare, adresat\u0103 dup\u0103 completarea unui task (de obicei, este vorba de efectuarea unei cump\u0103r\u0103turi).<\/p>\n

<\/p>\n

\u00centrebarea este: C\u00e2t de probabil este s\u0103 recomanzi acest produs unui prieten sau coleg?<\/strong><\/em>\u00a0…sau alte varia\u021bii de la aceast\u0103 formulare.\u00a0R\u0103spunsurile se bazeaz\u0103 pe o scar\u0103 cu 11 valori, de la 0 (deloc probabil), p\u00e2n\u0103 la 10 (foarte probabil). Cei care dau r\u0103spunsuri \u00eentre 0 \u0219i 6 sunt numi\u021bi Def\u0103im\u0103tori<\/span>. Cu alte cuvinte, cei care sunt la aceast\u0103 extrem\u0103 nu doar c\u0103 nu recomand\u0103, ba chiar vor vorbi de r\u0103u despre aceast\u0103 experien\u021b\u0103. Urmeaz\u0103 cei care au r\u0103spuns 7 sau 8, numi\u021bi Ignoran\u021bi<\/span>. Pare greu de crezut, dar cei care ofer\u0103 aceste calificative NU vor recomanda mai departe. \u00cen sf\u00e2r\u0219it, cei care au ales 9 sau 10 sunt Promotorii<\/span>.<\/p>\n

Scorul NPS<\/h2>\n

Scorul NPS este calculat prin diferen\u021ba dintre procentul promotorilor (din total) \u0219i procentul def\u0103im\u0103torilor (desigur, tot din total). Rezultatele pot\u00a0fi situate \u00eentre -100% \u0219i 100%. O cifr\u0103 mai bun\u0103 \u00eenseamn\u0103 un scor de calitate mai ridicat, fiind mai mul\u021bi promotori, comparat cu num\u0103rul detractorilor. Se pare c\u0103 un rezultat mediu ar fi 21%, dar benchmark-ul ar trebui stabilit pentru fiecare industrie.\u00a0NPS este un studiu u\u0219or de aplicat \u0219i pe internet. Poate l-a\u021bi v\u0103zut deja implementat pe diverse site-uri. \u00cen internetul local, scorul ar trebui s\u0103 fie mai mare dec\u00e2t rezultatul mediu amintit mai sus.<\/p>\n

Momentul \u00een care este adresat\u0103 \u00eentrebarea este \u0219i el important. De exemplu, \u00een ecommerce nu a\u0219 \u00eentreba atunci c\u00e2nd are loc o achizi\u021bie \u0219i entuziasmul este mare, ci la un timp dup\u0103 ce este primit coletul, pentru ca r\u0103spunsul s\u0103 fie unul care cuprinde \u00eentreaga experien\u021b\u0103 de cump\u0103rare.<\/p>\n

Relevan\u021ba statistic\u0103<\/h2>\n

Mul\u021bi gre\u0219esc \u0219i se opresc dup\u0103 ce au calculat scorul NPS. Ca la orice alt studiu, rezultatele trebuie validate statistic. Cu alte cuvinte, ai facut mai multe teste, iar unul dintre ele pare a avea rezultate mai bune, dar asta s-ar repeta \u0219i dac\u0103 ai reface testele pe al\u021bi utilizatori?<\/p>\n

Aici trebuie notat c\u0103 nu exist\u0103 o metod\u0103 statistic\u0103 special\u0103 pentru NPS, dar pot fi folosite majoritatea formulelor pentru validat \u00eentreb\u0103ri cu scale de r\u0103spunsuri (folosind valoarea medie \u0219i devia\u021bia standard). Totu\u0219i, unele sunt mai potrivite dec\u00e2t altele \ud83d\ude42 Atunci c\u00e2nd compar\u0103m 2 scoruri NPS pentru a vedea dac\u0103 diferen\u021ba dintre ele chiar este relevant\u0103 statistic, trebuie s\u0103 \u021binem cont \u0219i dac\u0103 responden\u021bii celor dou\u0103 teste au fost aceia\u0219i sau au fost diferi\u021bi \u0219i \u00een func\u021bie de asta s\u0103 aplic\u0103m o metod\u0103 potrivit\u0103.<\/p>\n

Voi detalia cazul \u00een care avem responden\u021bi diferi\u021bi. Cred eu c\u0103 aceast\u0103 situa\u021bie este mai des \u00eent\u00e2lnit\u0103 \u00een marketingul online. Pentru a determina dac\u0103 exist\u0103 o diferen\u021b\u0103 semnificativ\u0103 \u00eentre rezultatele din dou\u0103 teste NPS, folosim una dintre metodele de comparat dou\u0103 scale de r\u0103spunsuri:<\/p>\n

\"t-test-mediane\"<\/p>\n

unde:<\/p>\n

x1 <\/sub>\u0219i x2<\/sub> sunt valorile mediane pentru r\u0103spunsurile primite \u00een cele dou\u0103 teste<\/p>\n

s1 <\/sub>\u0219i s2 <\/sub>sunt devia\u021biile standard pentru testele noastre<\/p>\n

n1 <\/sub>\u0219i n2<\/sub> reprezint\u0103 num\u0103rul de responden\u021bi din fiecare test<\/p><\/blockquote>\n

\u00cen mod normal ar urma \u0219i alte calcule, mai complexe, dar \u00eencerc s\u0103 \u021bin lucrurile simple \ud83d\ude42 O valoare t mai mare \u00eenseamn\u0103 o diferen\u021b\u0103 semnificativ\u0103 \u00eentre cele dou\u0103 rezultate, deci putem spune cu m\u00e2na pe inim\u0103 c\u0103 am ob\u021binut rezultate mai bune \u00eentr-unul dintre teste. Tot pentru simplificare, voi spune c\u0103 pragul de la care t este suficient se afl\u0103 \u00een jurul valorii unitare. Metoda este valabil\u0103 \u00een anumite condi\u021bii, precum s\u0103 avem rezultate reprezentative \u00een ambele teste, s\u0103 fie responden\u021bi independen\u021bi (\u00een special \u00eentre teste), s\u0103 avem normalitate \u00een rezultate \u0219i s\u0103 avem rezultate aproximativ egale \u00eentre teste. Repet faptul c\u0103 exist\u0103 mai multe metode \u0219i p\u0103reri diferite despre care dintre ele ar trebui aplicate pentru NPS. Nu \u00eencerc s\u0103 epuizez subiectul despre statistica testelor, ci doar s\u0103 ofer c\u0103teva informa\u021bii minime despre ce ar trebui f\u0103cut dup\u0103 ce ob\u021binem rezultate de la diverse teste online (\u00een cazul de fa\u021b\u0103, teste cu scale de r\u0103spunsuri).<\/p>\n

Net Promoter Score a fost popular \u00eenc\u0103 de la apari\u021bie, \u00eens\u0103 a fost \u00eentotdeauna \u0219i controversat. \u00cen primul r\u00e2nd, aceast\u0103 metod\u0103 ofer\u0103 un scor, dar nu r\u0103spunde \u0219i de ce se \u00eent\u00e2mpl\u0103 asta, lucru care trebuie aflat ulterior cu ajutorul altor metode. O alt\u0103 critic\u0103 se refer\u0103 la toate metodele care restr\u00e2ng num\u0103rul de categorii de r\u0103spunsuri, pentru ca apoi s\u0103 le transforme \u00een procente. Sunt \u0219i voci care contest\u0103 leg\u0103tura dintre un bun scor NPS \u0219i cre\u0219terea unei companii. Trebuie notat c\u0103 exist\u0103 \u0219i alte metode asem\u0103n\u0103toare pentru determinat loialitatea clien\u021bilor. Totu\u0219i, \u0219ansele s\u0103 fi\u021bi \u00eentreba\u021bi despre NPS sunt mai mari.<\/p>\n

 <\/p>\n

Sursa foto<\/a><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Net Promoter Score\u00ae (prescurat NPS) este unul dintre cei mai folosi\u021bi indicatori de performan\u021b\u0103 \u00een lumea corporatist\u0103. Popularitatea sa ar putea s\u0103 se datoreze faptului c\u0103 scorul NPS este un indicator simplu de calculat. Se bazeaz\u0103 pe o singur\u0103 \u00eentrebare, adresat\u0103 dup\u0103 completarea unui task (de obicei, este vorba de efectuarea unei cump\u0103r\u0103turi).<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1765,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[764,763,762,765,710],"class_list":["post-1752","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics","tag-loializare","tag-net-promoter-score","tag-nps","tag-scor-loialitate","tag-usability-testing"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1752","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1752"}],"version-history":[{"count":12,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1752\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1994,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1752\/revisions\/1994"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1765"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1752"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1752"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/webanalyst.ro\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1752"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}